Pani L. kupiła przez internet robot kuchenny. Produkt został jej dostarczony za pośrednictwem kuriera bezpośrednio do jej domu. Pani L., po zapoznaniu się z urządzeniem nie jest z niego zadowolona, urządzenie nie spełnia jej oczekiwań. Wydaje się jej, że nie dość, iż nie prezentuje on jakości, jakiej od takiego produktu oczekiwała, to po głębszym zastanowieniu stwierdziła, że cena, którą za niego zapłaciła jest jednak nieadekwatna do jakości produktu. Pani L. żałuje, że dokonała zakupu. Czy może zwrócić nabyty towar, z którego zakupu chce zrezygnować?

Pani L. może odstąpić od umowy zakupu robota kuchennego, nie podając przyczyny swojej decyzji. W tym celu powinna w terminie 14 dni od otrzymania produktu złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy, przekazać je skutecznie przedsiębiorcy, od którego produkt nabyła oraz go zwrócić.

Czas pandemii sprzyjał i nadal, pomimo luzowania gospodarki, sprzyja zakupom na  odległość. Zamknięte sklepy, chęć unikania bezpośredniego kontaktu ze sprzedawcą czy też innymi klientami zachęca do dokonywania zakupów przez Internet. Zdarza się, że decyzja o zakupie bywa pochopna, nieprzemyślana lub nabywany towar nie spełnia naszych oczekiwań. Poza tym, jako konsument mamy prawo do zapoznania się z towarem po jego zakupie, sprawdzenia sposobu i skuteczności jego działania czy jakości wykonania, czego przy zakupie na odległość, przed fizycznym otrzymaniem przedmiotu, nie jesteśmy w stanie zrobić.

Konsument, który zawiera umowę zakupu czy świadczenia usługi (najczęściej za pośrednictwem Internetu ale również na przykład podczas organizowanych przez przedsiębiorców pokazów) ma prawo bez podawania przyczyny do odstąpienia od zawartej w takich okolicznościach umowy w terminie 14 dni od jej zawarcia. W przypadku odstąpienia od umowy zawartej na odległość lub umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa, taką umowę uważa się za niezawartą. 

W związku ze ściśle określonym terminem na odstąpienie od zawartej umowy, Pani L. musi być świadoma kiedy przysługujący jej na odstąpienie od umowy termin rozpoczyna swój bieg: 

1. W przypadku rzeczy pojedynczej termin 14 dni rozpoczyna swój bieg od momentu otrzymania przedmiotu umowy (np. odebrania przez Panią L. lub wskazaną przez nią osobę paczki zawierającej produkt).
2. W przypadku zawarcia umowy sprzedaży dotyczącej wielu towarów dostarczanych w częściach, partiach, jak również dostarczanych pojedynczo ale w ilości kilku sztuk, termin rozpoczyna swój bieg w momencie otrzymania ostatniej z rzeczy, partii czy też części.
3. W przypadku usługi (np. dostawa energii elektrycznej, abonament telefonii komórkowej etc.) termin należy liczyć od momentu podpisania umowy na jej świadczenie.
4. W przypadku zawarcia umowy, która polega na dostarczeniu rzeczy przez pewien czas (np. prenumerata magazynu) termin należy liczyć od momentu otrzymania pierwszej z rzeczy.

Jeśli doszliśmy do wniosku, tak jak Pani L., że nabyty towar, z jakiejkolwiek przyczyny nie są nam potrzebne, nie spełniają naszych oczekiwań lub po prostu po namyśle stwierdziliśmy, że są zakupem niewłaściwym, musimy wysłać do firmy, z którą zawarliśmy umowę, oświadczenie o odstąpieniu od umowy (koniecznie dochowując wyżej wskazanego terminu). Dotyczy to także zakupionych usług. Oświadczenie o odstąpieniu od zawartej umowy nie wymaga podawania argumentacji ani tłumaczenia powodu odstąpienia. Jest ono po prostu wyrażeniem naszej woli, a przedsiębiorca nie powinien wymagać od nas uzasadnienia naszej decyzji. 

Na uwagę zasługuje fakt, iż w przypadku, gdy nie zostaliśmy poinformowani przez przedsiębiorcę w sposób prawidłowy, w trakcie zawierania umowy, o naszym prawie do odstąpienia od niej, czas na odstąpienie wydłuża się do 12 miesięcy (licząc od upływu terminu 14 dni). Wskazać należy, że w przypadku poinformowania przez przedsiębiorcę o naszym prawie przed upływem wspomnianych 14 dni, czas na odstąpienie od umowy biegnie od czasu poinformowania nas o takiej możliwości.

Dla bezpieczeństwa, pomimo że forma ustna złożenia oświadczenia jest jak najbardziej formą właściwą, takie oświadczenie warto skierować na piśmie, zachowując dla siebie jego kopię, a w przypadku przesyłania go za pośrednictwem poczty skorzystać z listu poleconego za potwierdzeniem odbioru. Natomiast, jeżeli przedsiębiorca zapewnia możliwość złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy drogą elektroniczną, możemy również, jako konsument, odstąpić od umowy poprzez złożenie oświadczenia na stronie internetowej przedsiębiorcy. Jeżeli wysyłamy oświadczenie drogą elektroniczną, warto zachować informację o nadaniu wiadomości, a przedsiębiorca ma w takim przypadku obowiązek niezwłocznie przesłać nam na trwałym nośniku potwierdzenie otrzymania takiego oświadczenia.  Istotne jest, by nasze oświadczenie skutecznie dotarło do przedsiębiorcy.

Ważne! Nie musimy uzasadniać naszej decyzji o odstąpieniu od umowy. Zachowajmy dowód złożenia oświadczenia.

Należy pamiętać, że to na Pani L. ciąży obowiązek odesłania otrzymanego robota kuchennego (ma na to 14 dni od wysłania oświadczenia o odstąpieniu od umowy) chyba, że przedsiębiorca wskaże, że sam rzecz odbierze. Musimy pamiętać jednak, że samo odesłanie rzeczy nie wystarczy do odstąpienia od umowy, oświadczenie o odstąpieniu od umowy jest niezbędnym jego elementem. Bezpośrednie koszty zwrotu towaru, chyba że przedsiębiorca zgodził się je ponieść lub nie poinformował nas przed zawarciem umowy o konieczności poniesienia tych kosztów, ponosi konsument.

Przedsiębiorca ma obowiązek niezwłocznie, ale nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania naszego oświadczenia, zwrócić nam wszelkie dokonane przez nas płatności, do których zaliczamy również poniesione przez nas koszty wysyłki towaru przez przedsiębiorcę, jednak z pewnymi ograniczeniami. Przykładowo, jeśli wybraliśmy inny sposób dostarczenia, niż najtańszy sposób dostarczenia oferowany przez przedsiębiorcę, ma on prawo zwrócić nam tylko koszt najtańszego wariantu, pomimo że sami skorzystaliśmy z droższego sposobu dostawy. Poniesiemy również koszty świadczenia już spełnionego przez przedsiębiorcę do chwili odstąpienia przez nas od umowy, gdy zawierając umowę wskazaliśmy chęć rozpoczęcia wykonywania usługi lub dostarczania prądu, gazu czy wody, gdy nie są one dostarczane w ograniczonej objętości lub ustalonej ilości jak również energii cieplnej, przed upływem terminu do odstąpienia od umowy. Zwrot pieniędzy powinien nastąpić w formie w jakiej zapłaciliśmy za produkt, chyba  że zgodziliśmy się na inną formę zwrotu.

Ważne! Należy odróżnić koszt przesyłki towaru, który ponieśliśmy zamawiając ją (przedsiębiorca zwraca koszt najtańszej z opcji) od kosztu przesyłki poniesionego przez nas podczas odstępowania przez nas  od umowy i odesłania rzeczy przedsiębiorcy (koszt przesyłki obciąża nas).

Jeśli zawarliśmy umowę kupna produktu na odległość lub poza lokalem przedsiębiorcy na kredyt, to w chwili odstąpienia przez nas od umowy wygasają powiązane z nią umowy dodatkowe (np. kredyty) zawarte przez konsumenta, jeżeli na ich podstawie świadczenie jest spełniane przez przedsiębiorcę lub osobę trzecią na podstawie porozumienia z przedsiębiorcą. Odstąpienie od umowy kupna prowadzi do wygaśnięcia umowy kredytowej. Jeżeli umowę kredytu zawarliśmy z innym przedsiębiorcą, niż przedsiębiorca sprzedający nam towar, to kredytodawcę o odstąpieniu przez nas od umowy powinien poinformować sam sprzedawca. 

Więcej szczegółowych informacji oraz specjalistyczną pomoc w sprawach indywidualnych uzyskać można u miejskich oraz powiatowych rzeczników konsumentów.

Podstawa prawna:

Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz.U. 2014 poz. 827). Wejście w życie ostatniej zmiany: 1 stycznia 2020 r. 

Autor: Maciej Popiołek