Do punku NPO zgłosił się Pan Jan, który w sklepie ze sprzętem RTV kupił telewizor. Po użytkowaniu przez kilka miesięcy telewizor nie funkcjonuje prawidłowo, sam się wyłącza a przekazywany obraz jest nie dość ostry. Pan Jan udał się więc do sklepu aby złożyć reklamację, sprzedawca jednak odesłał klienta na stronę internetową producenta telewizora gdzie za pomocą dedykowanej aplikacji powinien zgłosić wadę produktu i zamówić kuriera, który odbierze telewizor. Pan Jan jest osobą starszą, nie korzysta z Internetu i nie potrafi zgłosić wady telewizora na stronie producenta. Zwraca się więc z pytaniem czy sprzedawca w sklepie ma prawo odmówić mu przyjęcia reklamacji i odbioru wadliwego telewizora celem jego bezpłatnej naprawy. 

Doradca obywatelski uspokoił Pana Jana i wyjaśnił, że sprzedawca w sklepie ma obowiązek odebrać od niego wadliwy telewizor. Zgodnie z przepisami Kodeksu Cywilnego stanowiącymi o rękojmi, Pan Jan ma prawo wystąpić do sprzedawcy o jedną z następujących czynności:

1. bezpłatnej naprawy telewizora – jeżeli jest to możliwe

2. wymiany telewizora na nowy,

3. obniżenia ceny,

4. zwrotu zapłaconej ceny, przy czym jest to ostateczność, która występuje tylko wtedy gdy nie ma możliwości naprawy rzeczy lub jej wymiany na nową.

Doradca wyjaśnił, że sprzedawca odpowiada za sprzedaną rzecz przez okres dwóch lat od daty zakupu. 

Uszczegółowieniu natomiast wymaga kwestia, że jeżeli kupiony towar był przeceniony, np. z powodu jego niekompletności czy uszkodzeń to konsument nie może się oczywiście powołać na rękojmię dotycząca wad o których wiedział, gdy dany towar kupował. Jeżeli towar ma inną wadę, podlega ona rękojmi.

Doradca wyjaśnił, że odrębnym uprawnieniem jakie przysługuje kupującemu jest gwarancja. Jest to dobrowolny, czyli nieobowiązkowy dokument wydawany przez producenta towaru, w którym zapewnia on o jakości swojego produktu i informuje, że jeżeli w określonym czasie zaistnieje w nim wada (w okresie gwarancji) to on tę wadę usunie lub wymieni towar na inny, wolny od wad.

Ważne są również warunki, w jakich spełni się prawo gwarancji, oraz jakie wady towaru nie są w niej uwzględnione. W związku z faktem, iż jest to dokument dobrowolny, producent może sam dowolnie ustalić okres i warunki gwarancji.

Podsumowując doradca wyjaśnił różnice między rękojmią i gwarancją:

– rękojmia jest obowiązkową odpowiedzialnością sprzedawcy czyli sklepu, a gwarancja dobrowolnym dokumentem producenta,

– dochodzenie roszczeń z tytułu rękojmi to 2 lata a z tytułu gwarancji – to okres jaki producent określił w dokumencie gwarancji,

– jeżeli kupujący skorzystał z rękojmi i sprzedawca wymienił rzecz na nową to okres rękojmi nie ulega przedłużeniu, a jeżeli z gwarancji producent wymienił rzecz na nową – to gwarancja biegnie od nowa.

Jednak wymiana przedmiotu np. telewizora przez producenta (przy skorzystaniu z gwarancji) na nowy nie zwalnia sprzedawcy z obowiązku rękojmi w przypadku wad, które mogą wystąpić w przyszłości w wymienionej rzeczy, ale tylko do upływu okresu rękojmi.

Kupujący mają prawo skorzystać z rękojmi bez względu na uprawnienia z tytułu gwarancji.

Warto również wiedzieć o tym, że przy zgłoszeniu roszczeń z tytułu rękojmi sprzedawca ma 14 dni na rozpatrzenie reklamacji i poinformowanie o sposobie jej rozwiązania. Jeżeli nie udzieli odpowiedzi w tym terminie, reklamację uznaje się za przyjętą w całości. Doradca więc przygotował wspólnie z klientem projekt pisma stanowiący o chęci skorzystania z rękojmi i wytłumaczył Panu Janowi aby wysłał pismo do sklepu  listem poleconym lub dostarczył je za potwierdzeniem odbioru. W sytuacji bowiem gdy sprzedawca nie odniesie się do pisma w przeciągu 14 dni, reklamację uznaje się za przyjętą w całości.

Podstawa prawna:
Kodeks cywilny

Autor: Krzysztof Gaida